奥克斯服务小创新跑赢空调业

　　“没想到在儿子高考考场外面，还看到奥克斯空调的蓝色帐篷和服务人员，说是为高考学子保驾护航，还为我们提供休息的凳子、空调清洗技巧咨询服务“，一位今年高考考生的家长如是说。

　　记者了解到，就在刚刚过去的今年全国高考期间，奥克斯空调的流动服务站频繁出现在全国各地的高考考场外，在保证考场内的空调正常运转，为紧张中的考生们送去了一份夏日阴凉同时，也为焦急等待中的高考家长们提供空调清洗保养技巧等咨询服务。

　　奥克斯空调国内营销总经理金杰透露，“这是近年来奥克斯围绕满足需求、创造需求的理念，以小服务辐射大社会、构建公共服务平台的重要举措，意在通过奥克斯空调现有的服务体系，为用户和社会提供更多的增值服务，提升奥克斯品牌的凝聚力和号召力“。

　　冲破空调服务“天花板”

　　连日来，与天气一同升温的是空调卖场的人气。随着夏季的到来，素有“三分质量七分安装”的空调业迎来一年中最忙碌的季节。在对家电卖场发现后发现，不少厂家在售后安装、维修人员配置上出现紧张局面。有消费者抱怨称，付款后安装日期一拖再拖，好不容易盼来安装工，原本承诺免费安装还要收费。

　　中国家电服务维修协会负责人指出，“服务一直是空调销售旺季的瓶颈，除去人力的不足因素，各空调厂商‘重销售、轻服务’心态也是主要原因“。如何破解空调旺季的服务瓶颈，如何建立面向整个社会大众的服务体系，一直是近年来各大空调企业急于突破的“天花板”。

　　为改变这一现状，奥克斯空调早在多年前便将服务作为“品质战略“全产业链的重要一环，累计投入近亿元资金改造服务硬件、提升服务软实力。最终以”变行业无奈被动式的堵、冷、拖，为主动出击创新服务“，通过各种信息化手段和创新管理机制分流服务信息，在空调销售、安装、使用的高峰期，架设”信息高速路“、构建“供需绿色通道”，以服务跑赢整个空调旺季市场。

　　服务小创新跑赢全行业

　　近年来，服务创新一直是各家空调厂家的“口头禅”，各种服务创新的概念也层出不穷：空调服务包修期从1年、3年延长至10年，空调服务项目从故障维修到清洗保养，甚至承诺问题空调两年包换。不过，这些创新都未能触及当前空调服务的弊端根源，直接造成“企业服务创新概念满天飞、用户服务投诉打爆电话”的分裂现状。

　　“服务需求从用户中来，那么服务创新就要走到用户中去”，金杰透露，面对空调业长期以来存在的诸多服务弊病，近年来奥克斯在服务创新中先后启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打通传统服务的天花板，构建营销服务一体化快车。

　　将奥克斯空调全国服务热线4008268268座席数量扩容30%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次，在销售旺季同比缩短奥克斯空调用户电话等待时间30%以上，实现了由中国消费者协会副秘书长武高汉所提出的，“消费者希望家电尽量不要坏，坏了及时有人修”的要求。

　　空调首家实行网上服务受理和电话自助服务，并将手机短信平台融入服务全过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，让奥克斯成为空调业唯一服务信息“永不堵车”的企业。目前，通过短信平台奥克斯已经累计向用户发送短信360万条次，让用户实时了解奥克斯的服务进展情况。

　　面对近年来空调业多次洗牌引发的中小空调厂家破产倒闭，市场上出现的众多“没人管、没人问“的孤儿空调，奥克斯主动出击，每年定期启动孤儿空调救助计划，并将这一活动变成了企业打造社会化服务平台的固定制度，坚持下去实施下去。

　　今年，奥克斯又投入4000万元扶持核心空调服务商，扶持项目包括远程和疑难服务补助、淡季养人补贴、优秀服务商季度年度奖励等，为奥克斯空调的服务高速路上构建“第三方保障“平台。

　　在业内专家看来，“正是通过这些存在于空调企业和用户之间的一项项服务细节的创新，让奥克期用户在服务概念炒作之外获得了最实用的服务回报，也成功奥克斯在空调寒冬中跑赢大盘的源动力”。

　　打造服务力构建五脉神剑

　　当前，家电企业在产品质量上的差别已不明显，由于服务的质量比产品质量更受到消费者关注。由此服务质量的好坏已经成为当前消费者判断企业实力和品牌优劣的重要指标。

　　随着新一轮空调服务战的打响，在奥克斯空调，服务力已经成为企业打造“五脉神剑“竞争体系中继产品力、促销力、渠道力、品牌力之后最后一环，直接关系到未来几年推动奥克斯空调用户满意度中国最高、全球领先的战略目标。

　　金杰指出，“在奥克斯的营销创新体系中，服务也被作为一种直接面向消费者的亲情营销来对待。只有将服务用户的满意，才是整个企业市场营销行为的结束，才能持续推动奥克斯在营销创新上的持续发力”。

　　对于正在从全球最大向全球最强目标迈进的中国空调产业，服务不是万能的，但没有服务是绝对不能的。奥克斯空调通过服务小创新所带来的服务大社会的理念，以及通过服务的营销化、产业化商业路径构建的服务可持续发展体系，无疑将会为整个空调产业的升级转型留下“浓墨重彩”的一笔。