西安世园朱珊珊：期待与易才继续合作

  2011年7月26日，第六届新人力高峰论坛在西安召开，此次论坛以“新经济 新战略 新人力”为主题，将深层次、全方位探讨西部会展经济推动企业资源人力管理变革这一话题。会后记者采访了西安世园集团参观者服务部经理朱珊珊。

  朱姗姗：华商网的网友们大家好，我是世园会参观者服务部经理，我叫朱姗姗，很高兴能有这次机会跟大家聊一聊有关于世园会的一些话题。

  这次世园会应该说是在西部，在建国以来，在西北召开的最大规模一次国际性的盛会，主要以园艺为主题，它跟大家都非常热议的2010年上海世博会应该说有异曲同工之妙，但是它更有自己的一些园艺特色，这样一个国际盛会能够在西安、西部这样一个城市召开，本身是令很多人没有想到的，原因是西安在很多人的心目中是黄土高原、是荒地，缺少雨水，没有绿色，那在这样一个地方，我们就是要向全世界展现一个不一样的西安，告诉大家有一个绿色、人文、时尚的西安，这次世园会在很多规划，包括它的设施、设备方面，都达到了全国等于说世界领先的程度，甚至像停车场这样的硬件配制，应该说是全亚洲最大的，包括整个的世园会的面积，世园会的水域面积，都是有史以来最大的，主要是这样的情况。

  主持人：我们知道易才集团和世园会有密切合作，他们向咱们世园会提供了一批导览天使，你能不能大概介绍一下这方面的情况?

  朱姗姗：世园会它也是一个国际性盛会，它需要一线工作人员为我们游客提供这种接待、导览这样一些服务，这些服务其实非常的琐碎，但是非常非常重要的，因为他是直接与游客进行互动的群体，可以说这个盛会服务质量，这个盛会的层次，很大程度上取决于我们在一线的工作人员的服务水平，他所展现出来的精神风貌，这次世园跟易才集团的合作，让我们觉得在这方面做的非常出色，很多导览人员都被游客给予比较高的评价，很多的表扬信、锦旗，能够证明他们在一线的服务是非常出彩的，易才集团能够取得这样的成绩，我认为跟这个公司本身，它在人才租界模式上面的成功经验是密不可分的。

  主持人：其实我们也可以看到，园区里面还有其他的很多服务人员，像小蜜蜂，你觉得在这么多服务人员中，咱们易才的导览天使，这中间对比的话，你觉得两个各有什么样的特色，哪个会更满意一些?

  朱姗姗：你这个问题问的很尖锐，让我评价两个群体，我应该说两个群体都是非常出色的，但是各有侧重，因为小蜜蜂它是一个短期性的服务群体，它每一个批次只服务两星期，我们这个导览员是从开园，从筹备期就介入到园区运营，一直要服务到世园会结束，那么这两个群体由于他服务的时间不同，他对于园区的很多运营理解，包括园区整个运营现状，他可能有更深刻的理解，这个是不一样的，再一个我们在这两个群体服务的特制上，我们是有一些界定的，比如说一些比较基础的问题，应该是由小蜜蜂来服务的，相对来讲更宏观一点的问题，跟游客来讲，切近他感受方面的问题，由导览员这边做更加全面的解答和这种理解的，同时从这两个群体的人数上面也有些不同，导览员在岗的人数比志愿者在岗人数是要略少一些，这跟志愿者学校群体的性质是有关系的，在这种情况下，我们希望导览员能够带领着志愿者为游客提供非常完美的服务。

  主持人：我们刚刚在看颁奖环节时，很多人感动的流泪了，其实在园区里面那么大热天，刮风下雨，每个人都有不同的感受，那你最大的感受是什么，你看到他们有什么感觉、感触呢?

  朱姗姗：刚才你们也都看到了，我在上台给他们颁奖的时候，给他们每个人一个大大的拥抱，其实这个包括很多含义，包括刚才由我们的同事拿着我说，经理你一抱我，我就哭了，其实他们明白我们这个拥抱意味着什么，他们真的很不容易，一个人做一件事情做一天很简单，可能做一个星期也不难，但是你让他做一百天，做三个月，这个是非常难的一件事情，他们很多人的岗位都是在38、39度，在40度的室外，在这个地方每天为游客重复，上千次的去为他指某个地方，讲卫生间在哪里，创意馆在哪里，在什么地方要排队，他每天要讲几千次这样的话，他还要承受很多游客的不满，比如游客因为天气热，因为喝不到水，可能有一些其它的因素，他会把这种怨言全都发在咱们导览员身上，这些孩子们我亲眼见过，默默地留着眼泪，然后听游客的抱怨、牢骚，他们都在默默地承受，有时候回到流动房里面，几个导览员会抱着哭在一起，说其实我又没有做错什么，这个时候你更能感受到，他对这份工作所付出的艰辛和不容易，他是靠意念在支撑，我觉得每个人是有信念的，甚至说他是有信仰的，没有信仰任何人在这种高温下站两三个小时都是不可能的，他都承受不了。

  另外他们这个群体非常有特色，因为他们都是年龄很轻，很有热情的，是一群年轻人，他们的活力，他们青春洋溢的笑容，很真诚的微笑在感动着每一个人，刚才在看宣传片的时候，为什么很多人在流眼泪，尤其看到有一个老奶奶搂着咱们的导览员，在摸他的头，你知道当游客发出很真诚的微笑，一定是你做了让他非常感动的事情，而这个事情在园区里每天都在上演，很焦急的父母找不到子女，很焦急的子女跟老人走散，然后丢了贵重的东西找不到，找不到火车票回不了家，找不到车钥匙走不了，每天都在上演这样的事情，包括情侣之间吵架把手机扔掉，然后又借助这个平台在找对方，就是每天都在上演这样的事情，他们其实也是在用这样的感动在感动自己，他们在用这样的事情在激励自己，包括他们每天要做很多次的跟游客间的互动和交流，告诉游客其实世园会有更多你没有想到的精彩，和你更多还没有领悟到的一些场景，美妙的一些环节，他们其实做这些事情只有一个目的，就是想让所有人理解西安，然后知道西安有一个世园会，西安的世园会是办的最成功的一次世园会，他们是以此为傲的，他们是很真诚的，做这个事情。

  主持人：我想问一下，您跟易才集团是首次合作吗?

  朱姗姗：是的。

  主持人：你对易才的服务整体还是很满意的?

  朱姗姗：对。

  主持人：你会不会考虑以后跟易才集团继续合作呢?

  朱姗姗：实际我们已经在继续合作了，世园会有了前期的一些运营经验，还希望再做一些大的调整，增加一些活动内容，包括给游客提供更多的休闲娱乐环节，这个一定是需要更多的工作人员在里面服务的，我们现在已经向易才发出邀请，希望能够增加这样的工作人员，这个其实是最好的，对他们前一段工作的高度评价。