“EQ+沟通技巧+完美服务”成就一呼百应人优秀面

【提要】：如果一家企业的装潢是“人”的脸孔、举措是“人”的心脏，那么企业的员工便是企业循环流动的血液，是企业前进力量的源泉。在巨头企业可口可乐内部，每一个员工都是企业灵魂组成的一部分……
   
  如果一家企业的装潢是“人”的脸孔、举措是“人”的心脏，那么企业的员工便是企业循环流动的血液，是企业前进力量的源泉。在巨头企业可口可乐内部，每一个员工都是企业灵魂组成的一部分。在进行企业管理培训的时候，可口可乐非常注重员工的业务技能、管理技能和心理素质的培训工作，因此，可口可乐培养出了一批有一批优秀的“可口可乐人”，就是这些优异的员工，推动着可口可乐始终保持着行业领先者的龙头地位。
   
  不管是任何一种行业，每家企业都必须拥有优秀的员工去成为企业充满活力的“血液”，然而，世上没有天生完美的人，优秀的员工需要优秀的企业去培养。例如B2B行业。中国B2B电子商务的竞争日益激烈，各运营商均在通过各种方式巩固自己的竞争优势，我们姑且不说市场，不说措施，不说客户资源，从根本上讲，员工才是企业的根本，是大树的根，是企业灵魂的重要组成部分。
   
  正如一呼百应B2B专业商贸搜索平台。
   
  在一次一呼百应全体员工的内部培训大会上，主持会议的培训者这样说到：“人的一生大部分时间都在磕磕碰碰中度过，所以要学习控制自己的情绪，保持自己明快的心情。控制并调整自己情绪的能力，属于EQ（情商）的一种。”于是在一呼百应员工的口口相传里，有这样一句话：有好心情才会有好事情。仔细琢磨，这确实是一句简单明了的生活哲理，与其愁眉苦脸地对待生活中的琐事，倒不如展开微笑面对每一天的喜怒哀乐。就像机遇永远留给有准备的人一样，机遇又何尝不愿意光临微笑明媚的人呢？
   
  正是有了这样一种深入员工内心的培训方式，才能使一呼百应的员工保持了积极向上的工作态度，营造出良好热烈的工作氛围. 随着一呼百应网络扩张，一呼百应客服中心的专业客服人员不得不同时独自面对过千客户咨询服务的问题。
   
  根据的一份2010年员工培训手册，一呼百应将其“服务步骤”浓缩成了“YOUBOY”，每个字母代表一个步骤。这本手册目前仍在使用。共分六个步骤：“用个性化的热情欢迎词迎接客户”，“礼貌地询问以了解客户的一切需求”，“向企业提供一个可以带来成交的解决方案”，“倾听并解决任何问题或担忧”，“以温和的再见结束，并请客户再次光临”。
   
  一呼百应对客户体验的控制延伸到最微小的细节。一呼百应门店的保密培训手册指导技术人员具体该向客户说些什么富有传播意义的关键词：同时有效地将操作传达给客户，保证客户只会发出“嗯嗯”，“我理解”等声音。
   
  “EQ+沟通技巧+完美服务”，这三要素在电子商务平台的发展中占了极其关键的部分，在现代企业的发展中，越来越多企业开始注重电子商务板块，随着使用电子商务来拓展公司发展前景的企业越来越多，更优质的服务质量和完美的沟通技巧是各种电子商务平台得到客户信赖的重要依据。而随着客户越来越多，电子商务服务者也必须具有较高的EQ方可持衡。就像一呼百应在对员工进行人才培训时说到的，有好心情才会有好事情。