友邦保险的红色形象与“灰色”理赔

　友邦保险尽管是一家外资公司，但在中国可谓大名鼎鼎，红色的企业徽标更是引人注目。1992年进入大陆市场后，一直以规模大、实力强、财务稳、服务好的红色形象来吸引客户。但是2011年深圳丰海霞女士对友邦保险的一起理赔投诉，却引起了专业保险网站——世纪保网对友邦理赔服务和合规管理的疑惑。

  客户：友邦保险理赔无理且傲慢

  2月12日，丰海霞告诉世纪保网：我2007年在友邦为小孩买了儿童阳光保险产品，同时也参与了深圳儿童住院医保。2010年11月小孩生病住院共花费近11000元，医保报销了9000多元。友邦保险(仅)理赔270元的住院费，友邦称《小儿纤维支气管镜肺灌洗手术》不是手术，不予理赔。我上网查询并与资深专业人士交流，说是手术。我就又打电话给友邦，友邦客服说确定下，过了一段时间赔偿了手术费394.68元，实际我发生的手术费近3000元，我又打友邦客服电话，友邦称目前只能做到这些了，你想投诉就投诉。

  友邦：已按保险合同理赔

  世纪保网介入后，友邦2011年2月15日来函说明。友邦表示，根据保险条款第二条关于“若被保险人从其它社会福利机构、任何医疗健康意外保险给付取得补偿，本公司金给付剩余部分”约定，我司对每日住院补贴及个人缴费中的手术费用进行了全额赔付，其中每日住院补贴赔付270元，手术部分个人缴费赔付394.68元。

  客户：友邦保险理赔很“业余”

  但丰海霞对友邦的理赔很不满意！丰海霞强调：友邦第一次理赔仅仅赔付了每日住院补贴270元，当时还强调《小儿纤维支气管镜肺灌洗手术》不是手术，所以不予理赔。但是在她咨询了医生向友邦提出抗议后，友邦才赔付了手术费394.68元。但是扣除儿童住院医保报销部分，实际我承担的手术费用近3000元，与友邦的理赔金额相差甚远，而且友邦保险一直没有说清楚为什么才赔这么多！

  友邦保险理赔中的困惑

  当世纪保网询问：在理赔过程中，友邦保险有无向你详细解释和演示理赔过程？在第一次表示拒赔《小儿纤维支气管镜肺灌洗手术》费用时，有无出示书面的拒赔通知书？在赔款支付时，有无让你在相关理赔资料上签字？时，丰海霞均气愤而且肯定的回答：“没有”

  为此，世纪保网特意查询了友邦保险的儿童阳光保险相关条款，但没有发现非手术费不予赔付的条款约定。随即世纪保网向友邦保险咨询：《小儿纤维支气管镜肺灌洗手术》是不是手术是如何界定的？如果不是手术就不在保险责任范围，保险条款是在哪里做了明确规定？为什么费用分两次赔偿？第二次赔偿394.68元的依据是什么？截止文章发稿，友邦保险没有给予回复。

  友邦保险理赔的合规管理之惑

  根据2010年5月1日实施的《人身保险业务基本服务规定》第二十四条规定，保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。但是据丰海霞介绍，她在第一次理赔时，并没有接到友邦保险关于《小儿纤维支气管镜肺灌洗手术》费用拒赔的通知书。更让世纪保网担忧的是，作为保险公司在支付理赔赔付金时，应该让客户签字。因为只有这样才能更好的保证公司的资金安全。当世纪保网向友邦保险提出疑惑：客户有无在理赔材料上签字？友邦保险理赔有无规定不需要当事人签字就可以赔付？如果不需要，公司做了哪些内控规定防范可能出现的道德风险？但截至本文发稿，世纪保网依然没有接到友邦保险的任何答复。

  友邦保险的理赔到底是否合理？友邦保险理赔服务质量到底如何？公司的资产和内控管理有无隐患？本网将继续跟踪调查。