奥克斯拯救“空调孤儿”

  小钮最近成为了“微博控”。兔年春节，微博上“随手拍照解救乞讨儿童” 他也是热心参与者，见到相关的微博就转发支持。其实，他自己家也有个另类的“孤儿”——七八年前，家里买了台杂牌子的空调，这几年，空调业大洗牌，那个空调厂家已经不存在了，这台空调就成了真正的“空调孤儿”。

  奥克斯空调一位工作人员告诉记者，所谓的“空调孤儿”就是指在市场上需要维修却找不到空调生产厂家或者无法为用户提供售后服务的空调，这些空调大都还没有过保修期，但由于一些不负责任的厂家不履行保修职责或是不方便维修，以致产生了一大批这样的“空调孤儿”，影响了消费者的正常生活。

  近日，奥克斯空调创新的提出了”拯救空调孤儿”计划，即免费为这些“孤儿空调“进行保养、维修，费用全部由奥克斯公司自己承担，通过这种方式为消协分忧，替消费者解愁。

　　当“十年包修”成为行业服务的基本标准后，空调行业又面临着变频升级带来的新的售后服务挑战。对此，在全国拥有8000多个售后服务网点，从大中城市覆盖到三四级乡镇市场的奥克斯空调表示，除了会不断推出主流变频产品，奥克斯的服务体系也将产生协同效应。

　　日前，苏宁、国美两大零售巨头同时发布了《2011中国空调行业白皮书》，两大家电连锁巨头均认为，今年国内空调市场将继续保持增长但增速小于去年，增长幅度约为10%，同时，变频空调将在今年迎来高速增长，“变频普及年”将真正到来。

　　兔年伊始，空调销售旺季准备启动之时，奥克斯空调就向市场推出了他们的超级一能效变频空调。

　　变频空调逐渐成为市场的主流，但是变频空调的专业规范安装殊非易事。 一直以来，空调售后服务都是家电产品中最重要的，存在的问题较多，面临的困难和挑战最大，这主要是由空调自身的特点决定的。空调销售时只是半成品，需要在消费者家中完成联机安装，才能实现最初的标示功能，安装是售后服务的重要步骤。此外，空调售后服务是时效性要求最大，同时受使用环境和消费者使用习惯影响最突出的行业。

　　变频空调的安装一道关键工序就是抽真空工艺，必须使用专用的真空泵和标准的安装工序，如采用传统安装工具和工序，将造成能耗更高、系统氧化腐蚀，甚至引起空调故障。但由于设备配套的成本原因，很多售后服务“游击队”并配备专业真空泵等专业设备，这在过往还未体现出恶果，但随着变频空调的市场主流化，其安装不规范带来的噪音、耗电、冷暖效果不达标等现象均将大幅度提升。

　　跟据业界判断，空调的使用年限一般在8年左右，2003年是中国空调行业发展的一个波峰，年市场出货量首次超过2000万台，今年这批空调将超过其常规使用年限，其故障率、保养清洗维修频次需求及换新需求均将大幅度提升，也对中国空调售后服务力量提出了新的挑战。

　　显然，在2011年，售后服务越来越被重视，各大空调厂商和家电零售连锁企业都将继续加大对售后服务的完善力度，不但从简单的包修、保修出发，而是从服务标准和服务规范上改进，让消费感受到更多的企业贴心服务和品牌优势。

　　奥克斯空调不仅专注打造健康空调，在服务方面，更是提前布局，给消费者一个无微不至的贴心感受。奥克斯空调在售后服务方面，创造5A服务直通车体系，所谓5A服务直通车，指的是A级安心(6年包修、10年免检)、A级快速(6个24小时承诺)、A级专业(4项严格标准：安装标准、管理标准、言行标准、维修标准)、A级规范(3清洁：空调清洁、地面清洁、墙面清洁)、A级关怀(全国服务热线)。

　　奥克斯空调售后服务负责人告诉记者，奥克斯空调的服务完全从消费者角度出发，注重每一个细节，是一整套完善的服务体系。从消费者购买空调的那一刻起，就同时购买到了奥克斯空调服务体系。“为了提高服务质量，除了严格的技能培训外，我们制定了详细的服务人员接待用语规范和上门服务规范。保证每个消费者都能得到最上乘的服务，成为奥克斯空调最忠实的拥护者。”

　　2010年，奥克斯空调获得了由中国商业联合会颁发的“第二届全国顾客满意度测评活动”中，荣获“全国(行业)顾客满意十大品牌”。奥克斯空调还专门研发了CSS客户服务系统，全面实行售前、售中、售后标准化、系统性的服务。每个用户信息，奥克斯服务人员都会迅速分类，交由各地售后网点解决，坚决杜绝了售后服务行业拖拉、滞后的弊病。

　　一方面，空调需求扩容，空调产能扩大，空调原材料和用工需求加大，与此同时，原材料价格和用工成本都在急速飙升。在高度的市场竞争下，平衡成本与服务效果，也是对企业管理的极大考验。