恒丰银行：驾起消费“马车” 打造创新服务模式

   金融品牌网讯多年来，尤其是金融危机过后，随着国际市场的不景气，国家政策偏重国内市场，进一步刺激国内市场消费，号召企业以"三驾马车"中的消费拉动经济增长。 恒丰银行牟平支行积极响应国家政策，从客户的多元化、多层次需求为出发点， 以超越期望，打造零售银行服务新模式为目标，为客户提供超越期望的服务，提 高客户的满意度和忠诚度，全方位提升服务品质。

    一、功能分区更趋合理，分层服务得到体现。在功能分区及服务岗位的设置上，集中体现客户的需求因素，根据客户办理业务种类，采取主动引导，及时分流，加强不同岗位衔接配合，注重推行不同岗位之间的高低柜联动，前后台联动，为客户提供一站式服务。

    二、建立规范服务星级管理体制。规范一线柜员的服务用语、服务仪表、服务质量，不断提升服务态度、服务效率，在进行规范服务星级柜员评选的同时，适时推行星级柜员交流轮岗，进行服务规范岗示范操作。通过星级柜员的交流示范，统一规范柜员的服务行为，促进优质服务岗位操作规范化。

    三、推行"五创"、"两监督"管理。 "五创"：创最佳服务态度、最佳办事效率、最佳服务质量、最佳公众形象和最佳业务能力。"两监督"：一是服务回执监督，二是事后电话回访监督。此举有力地解决了工作中的突出问题，提高了工作成效，推进了工作理念思路、工作方式方法和工作体制的创新。

    今后，该行将以"争创文明规范服务千佳示范单位"为契机，继续增强员工服务意识，激发员工不断创新服务，扩大服务内涵，以"恒久发展，丰裕社会"的社会理念和"以卓越的服务，创卓越的品牌"的服务理念，突出市场定位，不断满足客户的多层次需求，推动文明规范服务向规范化、标准化方向发展，实现恒丰银行与广大客户的双赢；同时在市场化条件下不断发展壮大，积极推动国内市场的发展，为我国经济转型和市场化改革以及经济的可持续将康发展做出最大的努力。（责任编辑：孙雨青）